Nur die konsequente und umfassende Bearbeitung der Kundenkontakte kann den entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringen.
Beim Blick in die Praxis stellen wir regelmäßig fest, dass bei der Realisierung von echter Kundenorientierung große Probleme auftreten. Noch immer werden Maßnahmen zur Reduzierung von Kosten bevorzugt gegenüber Aktionen zur Erreichung von effizientem Kundenmanagement behandelt.
Die Nähe zum Kunden wird meist vernachlässigt:
- Die Produktgestaltung erfolgt ohne Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen.
- Die "Bearbeitung" des Kunden unmittelbar vor dem Kauf ist unzureichend.
- Der Service endet mit dem Verkauf des Produktes.
- Die Markentreue des Kunden ist gering.
- Ganzheitliche Konzepte fehlen, um alle für das Unternehmen mögliche Kundenkontaktpunkte mit Vertriebs- und Marketingbezug zu nutzen.
Das Bewusstsein über die Bedeutung von Kundenorientierung ist in vielen Unternehmen zwar inzwischen vorhanden, es wird jedoch ein strukturierter und umfassender Maßnahmeplan zu Erreichung echter Kundennähe benötigt. Durch konsequente Nutzung von Kundenkontaktpunkten mit "cross-selling"- oder Serviceangeboten wird ein entscheidender Wettbewerbsvorteil erzielt. Mit Hilfe folgender Projektansätze lässt sich dieses Ziel optimal und umfassend verfolgen und ein Mehrwert erzielen:
- Optimale Identifizierung und Ausgestaltung der Kundenkontakte.
- Definition priorisierter Maßnahmen zu Marke, Produkt, Preis, Kosten, Qualität, Service und Dienstleistung zur Nutzung der Kundenkontakte.
- Schaffen der Voraussetzungen im Unternehmen bei Personal, Prozessen und Organisation (u.a. Kompetenz, Training, Incentivierung, Systeme) sowie nachhaltige Umsetzung und Erfolgsmessung.
Kundenkontaktpunkte
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